העסק שלכם לא יכל להתקיים ללא לקוחות (בד"כ). נותני השירותים וגם מוכרי המוצרים צריכים קהל לקוחות המעוניין במוצר וכזה שמוכן לשלם עליו. הכלכלה היום מקשה על התחרות ומאלצת את אנשי המכירות להילחם בזירה מלאה עם מתחרים. האינטרנט מקל על הלקוחות ליצור תנאים טובים יותר עבורם לבדוק את המתחרים שלכם ולעבור בקלות בין ספקים, לכן בעידן האינטרנט חשוב לדעת לשמר את הלקוחות ולא רק להשיג אותם ולשמור על אחוזי נטישה נמוכים ככל שאפשר.
להלן כמה טיפים שיעזרו לכם לשמור את הלקוחות "בבית":
דעו מה הלקוחות שלכם רוצים ולמה הם מצפים
משוב לקוחות וניהולו מהווה את אחד הדברים החשובים להצלחת העסק. לדעת מה הם חושבים על המוצרים וכיצד ניתן לשפר אותם (לפעמים כאסטרטגיה דרך רעיונות שאתם שותלים). צריך לדעת להעריך משובים רעים ולנתח אותם ולא רק לנסות לכבות "שריפות מקומיות".
שימו בחזית את האנשים הטובים ביותר בחברה שייצגו אותה
לא כולם יודעים להקשיב ולפתור בעיות. כמו כן, הרבה מקצוענים הם חסרי יחסי אנוש טובים. על הלקוחות להיות חשופים לנציגים שייצגו את החברה שלכם בדרך הטובה ביותר.
לחשוב על הלקוחות כעל מערכת יחסים
שהעסקים קשים רוצים להביא לקוחות חדשים ומהר. קל מאוד לשכוח מהלקוחות הקיימים ולהזניח את השירות שלהם והמעקב אחריהם. לקוחות מריחים חוסר סבלנות מצד הנציגים והם יחשבו פעמיים אם להמשיך לקנות.
לאגור, לעקוב, לאגור ושוב לעקוב
לשמור את כל הרישומים שאפשר על הלקוחות: היסטוריית קניות, רשימות מטלפון תמיכה, משובים, התכתבויות, מגמות קנייה וכו'. כל תקופה יש לנתח את כל החומר שנאגר גם על מנת ללמוד ולהשתפר וגם על מנת למנף את המידע לשיווק ישיר ומותאם עבור לקוחות קיימים.
קשר רציף מבלי להציף את הלקוחות במידע ומבצעים
כעסק עם לקוחות חוזרים, עליכם להזכיר מדי פעם ללקוחות שאתם קיימים שם בשבילם לכשיצטרכו להשתמש בשירותכם. לשמור על קשר ולידע במבצעים רלוונטיים, חדשות מעניינות, שיפורים במוצרים וכ'. חשוב מאוד לא להגזים. בניית מערכות חכמות יסננו לכם את המידע שאתם רוצים לקדם לקבוצות של הלקוחות הרלונטים ולא כל ידיעה לכולם.
נוכחות מלאה כל הזמן
עליכם להופיע בכל מקום אפשרי ולהראות נוכחות מכובדת בערוצים מקובלים, כגון: פייסבוק, לינקד-אין, טוויטר וכמובן אתר שלכם פרטי. ללקוחות צריכה להיות אפשרות לקבל מידע גם אחרי שעות העבודה והתמיכה. במקרים רבים כדאי שתהיה לנציגים גישה מרחוק למערכת כדי שיוכלו לתמוך בלקוחות גם שהם לא במשרד.
חווית הלקוח
יש לפעול תמיד לשיפור חוויית הלקוח. שימו עצמכם במקומם או יותר טוב חברים שלכם ומשפחה ותבדקו כיצד ניתן לעשות דברים טוב יותר ופשוט יותר עבור הלקוח. במקרים שיש המון לקוחות ופוטנציאל לאופטימיזציה על מנת למשוך יותר לקוחות כדאי לנהל "קבוצות התנגדות" מדי פעם בצורה מקצועית כדי ללמוד על הדרכים לשיפור.